Todos sabemos que um dia de trabalho pode ser por vezes uma aventura, caixa de emails cheias, telefone que não para de tocar e com eles chegam aquelas situações difíceis de lidar.
Aqui ficam algumas dicas de como lidar com situações difíceis.
Há sempre aquelas situações mais complicadas em que o tratamento deve ser especial. Eis as melhores formas de lidar com elas.
Alguns exemplos de respostas estandardizadas:
Caso 1
Reclamação do cliente
"Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..."
Resposta
"Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível, para que possamos acelerar o processo de resolução"
Caso 2
Reclamação do cliente
"Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..."
Resposta
"Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto".
Como evitar mal-entendidos
Quem atende as chamadas telefónicas, para além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:
• Aceitar e ouvir a reclamação: deverá ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contacto.
• Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.
• Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, peça ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, ou aponte e releia o motivo de discórdia ao telefone.
Porque as segundas trazem dicas de primeira.