A certificação da qualidade deixou de ser uma característica capaz de dar uma grande notoriedade às PMEs portuguesas, mas não deixou de ser importante. A certificação pela norma ISO 9000 já é uma obrigatoriedade para a maioria das empresas, especialmente para aquelas que querem exportar o seu produto. São cada vez mais os clientes que exigem esta especificidade para iniciar as negociações.
Para obter o certificado é essencial passar por várias fases do processo:
1º Passo – Tomada de decisão de certificar a empresa
Após a tomada de decisão é necessário começar a preparar a organização para a longa tarefa e frequentemente difícil que é a certificação de uma organização.
A preparação divide-se em várias etapas:
• Estabelecimento de objetivos: definir o que se pretende, a certificação segundo a norma NP EN ISO 9001:2000, e explicação das implicações para a empresa.
• Calendarização: Estabelecer datas para conseguir alcançar o objetivo em tempo útil. Sem a definição de datas este processo pode demorar mais do que o previsto, visto os responsáveis serem tomados muitas vezes pelas tarefas do dia-a-dia.
• Afetação de recursos: uma ação de certificação de qualidade pode ser morosa, por isso é essencial uma programação rigorosa de todo o processo ao nível dos espaços, recursos humanos e financeiros.
• Escolha um responsável, é importante que exista alguém afeto à empresa que fique encarregue de gerir todo o processo. Deve ser uma pessoa entusiasta e decidida, com amplos poderes na empresa que saiba gerir muito bem as diversas sensibilidades existentes na organização.
2º Passo – Identificação das necessidades e expetativas dos clientes
Uma empresa certificada é aquela que é capaz de satisfazer os seus clientes, sejam os atuais sejam os futuros, tendo capacidade para alterar os seus produtos e serviços para fazer face às exigências dos clientes, superando as suas expetativas.
3º Passo – Definição da política e objetivos da qualidade
A Norma NP EN ISO 9001:2000 define oito princípios de gestão de qualidade que devem ser adotados pela gestão de topo das empresas que pretendem a certificação. Estas são as linhas orientadoras. Cada empresa, nesta fase, deve ver como as pode adaptar à sua organização, analisando as transformações necessárias para as colocar em prática.
• Focalização no cliente
• Liderança
• Envolvimento das pessoas
• Abordagem por processos
• Abordagem da gestão como um processo
• Melhoria contínua
• Abordagem a tomada de decisões baseada em factos
• Relações mutuamente benéficas com os fornecedores
4º Passo – Transmissão da mensagem no seio da empresa
Este ponto é fundamental. Uma transformação deste tipo só se pode fazer se houver um real envolvimento por parte de todas as pessoas ligadas ao projeto, ou seja todos os colaboradores da empresa. Esta transmissão passa por ações de formação a todo o pessoal da organização para conseguir o seu envolvimento e empenho nesta missão.
5º Passo – Análise dos processos existentes na empresa
Antes de poder modificar qualquer coisa, é necessário fazer um levantamento exaustivo de todos os processos utilizados na organização. É necessário, nomeadamente, saber como evolui o fluxo de informações na empresa assim como a forma como são tomadas as decisões, rotineiras, operacionais ou estratégicas. A recolha de documentação para este efeito representa uma grande parte do trabalho nesta fase do processo.
6º Passo – Estabelecimento do novo modelo
É no estabelecimento de um novo modelo que se decide como vai funcionar a empresa no futuro, de modo a que seja implementada uma verdadeira gestão da qualidade. Um dos pontos essenciais desta definição é a sistematização de todos os processos de modo a que estes não sejam propriedade de uma pessoa mas sim de toda a organização. O documento mais importante produzido durante esta fase é o Manual da Qualidade da empresa, documento onde são explicados todos os procedimentos que a empresa segue de modo a ter uma gestão verdadeiramente centrada na qualidade.
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