As redes sociais vieram para ficar e as empresas e marcas não podem ficar à margem deste fenómeno da internet.
Além de serem uma forma de as empresas estarem mais próximas dos seus clientes, as redes sociais são também um meio para conhecer o cliente e os seus interesses.
Mas engana-se se pensa que são pontos a favor, estas tanto podem ser um canal potenciador do seu negócio como destrutivo. É importante que esteja preparado com um plano anticrise caso algo corra menos bem.
Conheça então alguns conselhos a ter em conta na gestão de uma crise na rede social da sua marca.
1. Tenha uma estratégia antes de entrar nas redes sociais
Antes de se iniciar nas redes sociais informe-se de como estas funcionam e quais as suas principais caraterísticas. Tenha sempre presente que o público que está no Facebook é diferente do público que está no Twitter, no Instagram e no Linkedin. Públicos diferentes exigem maneiras de comunicar diferentes.
Lembre-se que ao desenvolver o sentido de comunidade com os seus seguidores, serão eles os primeiros a defender a sua marca. Este fator é bastante importante se existir uma crise.
2. Prepare um plano anticrise
As crises podem ou não ser inevitáveis. Uma campanha que aos seus olhos pode ser benéfica para a marca, aos olhos do público pode ter uma interpretação diferente.
A existência de uma enchente de comentários negativos pode levar a que a primeira coisa a comunicar seja um pedido de desculpas. Mas nem sempre isso é necessário.
3. Controle as respostas em situação de crise
Se um cliente fizer um comentário crítico ao seu produto, presencialmente, na sua loja ou na sua empresa, provavelmente não irá responder de forma irónica ou sarcástica. O mesmo terá de acontecer nas redes sociais. Lembre-se sempre que o que está em causa é a imagem da sua empresa junto dos restantes seguidores.
4. Não discuta
Evite discussões nas redes sociais. Discutir pode ser um erro crasso para a imagem de uma organização. Mostre empatia com a situação do seu cliente e, em último caso, reconheça o seu erro pedindo desculpa. Não alimente discussões, às vezes este tipo de situação leva a repercussões impensáveis.
5. Seja transparente
Não omita informações, nem prometa o que não pode cumprir. Por isso mesmo, seja transparente nos serviços e regalias que a sua empresa pode oferecer aos seus consumidores mesmo quando os ânimos estão exaltados.
6. Tenha um canal de reclamações
Manter um canal de reclamações aberto é uma boa forma de estar em contacto com os problemas dos seus consumidores. Manter um canal de reclamações aberto é uma boa estratégia para estar em contacto com os problemas dos seus consumidores. Desta forma consegue ter a perceção de como os seus utilizadores o veem e também de melhorar alguns aspetos menos bons.
Esta pode ser uma maneira de conter problemas que podem tornar-se catastróficos para a reputação da sua empresa numa rede social.
Porque as segundas trazem dicas de primeira