Nas redes sociais as empresas estão mais vulneráveis às críticas, seja por uma encomenda que não chegou ou porque um serviço correu mal ou até pelo mau atendimento do funcionário.
A primeira reação, a mais instintiva, perante uma crítica é ignorar ou mesmo apagar os comentários negativos, mas esta não é a abordagem mais correta perante este tipo de situação, saiba como poder lidar com as críticas.
1. Responda sempre
Uma crítica seja ela negativa ou positiva nunca deve ficar por responder. A ausência de resposta pode levar a quem segue a página que não está a monitorizar as redes sociais ou que então tem algo a esconder.
A resposta prossupõem interação, com esta atitude estará a mostrar que não é indiferente ao que é comentado sobre si nas redes sociais, para além de poder minimizar os estragos que uma crítica pode trazer.
2. Prefira formas “offline” para lidar com as críticas
Embora seja aconselhável que responda a todas as críticas não tem de necessariamente de alimentar conversas nas redes sociais, pode correr o risco da imagem da sua empresa ficar ainda mais denegrida.
Aproveite o chat das redes sociais, o email ou então um contacto telefónico para perceber a origem da critica, podendo oferecer alguma regalia.
3. Não utiliza respostas tipificadas
Este é um dos erros que deve evitar, as respostas tipificadas podem revelar que não deu importância à crítica apenas se limitou a responder. Deve adaptar a resposta a cada tipo de situação.
4. Crie uma estratégia anti-crise
Nunca perca a compostura, lembre-se que a internet é um meio de propagação muito rápido. É fundamental que mantenha a calma, e seja assertivo. Se reconhecer a situação e tentar resolver a questão está a mostrar aos consumidores que as suas questões são atendidas rapidamente.
5. Ofereça soluções
Se o problema do consumidor for real, apresente soluções rápidas para o resolver. Transforme o comentário negativo numa solução.